墨爾本,2012年3月5日,根据Ovum报告, 在新兴市场和发达国家的联系中心,需要去调整客户不断变化的渠道偏好,改善在网络上跟客户沟通的方案。

为了了解社会媒体和智能手机如何能逐步发展下去,Ovum公司进行了一个调查,超越4000多名消费者来自4个发达的国家(美国,英国,法国和德国)和4个新兴国家(巴西,俄罗斯,印度和中国)和)。独立的电信分析公司在一项新的研究中讨论这次调查结果*,看起来密切关注消费者在这些地区如何使用社会媒体服务。

Aphrodite Brinsmead,Ovum客户互动分析师说:”在新兴市场如中国和印度的网络精明的消费者比发达国家消费者更倾向于使用社会媒体为客户服务。他们利用社会媒体问及回应社区问题,以及投诉或推广产品和服务。 “

根据这项研究,有32%的受访者来自新兴国家的客户服务用于社交媒体,相比只有10%来自发达国家的受访者会用社交媒体为客户服务。来自新兴国家的结果虽然并不完全代表这些全部国家的人的行为,鉴于受访者大多是网页精明,这种趋势仍然是引人注目。这表明,在新兴国家比较有购买力的消费者都倾向于使用为顾客服务的社会化媒体。然而,虽然社会媒体的广泛讨论,在今天的市场,它有一个很长的路要走,才可以有效地用于消费者和企业。

Brinsmead说,“只有少数来自新兴市场和发达国家的客户能够使用社交媒体工具,去解决他们的问题,因为企业尚做得不够去推动与支持社交媒体。尽管社交媒体还不是为顾客服务的主流工具,供应商必须帮助企业整合在他们的联系中心运营。企业是可以在新兴经济中开发更好的社会媒体和网络的自助服务功能,以针对那些容易接受这些渠道的消费者。“

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